192 (Assistenza Fastweb)

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Sono un cliente fastweb ormai da diverso tempo, dopo aver avuto qualche esperienza meno fortunata con altri gestori. Con questa società mi trovo particolarmente bene anche se i prezzi sono leggermente più alti rispetto ad altri gestori. Io posseggo la tariffa con la quale posso chiamare tutti i fissi gratuitamente. Pago poco più di 45 euro al mese. Ho chiamato l’assistenza clienti 192 in diverse occasioni soprattutto legate a internet.
Gli operatori al call center fastweb si sono sempre rivelati disponibili e ben preparati ( a differenza per esempio di quelli di Telecom Italia…con i quali ho avuto esperienze negative ).
Una volta effettuato il numero occorre seguire le varie opzioni che vengono segnalate. Nel mio caso ho quasi sempre chiesto assistenza tecnica su linea ADSL. Questo numero telefonico è a pagamento se effettuato da cellulari mentre è gratuito se da fisso ( personalmente ho sempre chiamato da fisso ). Solitamente gli operatori hanno fatto in modo che le mie telefonate fossero piuttosto brevi e il tempo per parlare con uno di loro si è sempre rivelato accettabile ( massimo due minuti di attesa ). In rarissime occasioni ho avuto a che fare con operatori forse “alle prime armi” oppure di caduta di linea dopo qualche minuto di attesa.

In una occasione ho dovuto chiamare il servizio fastweb in quanto il modem da loro fornito mi si era danneggiato. Con l’operatore abbiamo provato praticamente in tutti i modi di riattivarlo ma, alla fine, siamo giunti alla conclusione che era guasto. Il tecnico, gentilissimo, mi ha così passato al servizio commerciale tramite il quale abbiamo ordinato un nuovo modem che mi è arrivato rapidamente.
Assistenza telefonica che quindi consiglio di chiamare in caso di problemi, rapidi ed efficaci, solitamente molto pazienti e gentili, con, come unica pecca, il fatto di dover pagare se chiamati da telefono cellulare.
Per i clienti come me è possibile chiamare il numero 192 192 con disponibilità 24 ore al giorno mentre, per chi non lo fosse, è necessario chiamare il numero 192 193.
Il servizio 192 di Fastweb lo reputo nettamente superiore a, per esempio, il 187 di “Telecom Italia” oppure a quello di “Tele 2”, molto più rapido e con operatori molto più preparati. Nonostante le diverse opinioni negative che ho trovato sul web, il mio giudizio complessivo è sicuramente molto buono e, nonostante le tariffe fastweb siano leggermente più care rispetto ad altri gestori, secondo me “il gioco vale la candela”.

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1 Commento

  1. angelo_mi dice

    Se hai bisogno di una connessione ad internet, fai tesoro di questa mia personale esperienza;
    Fastweb: buona, solo se tutto fila liscio e non arrivano problemi tecnici.
    Da telefonata di questa sera, 11/10/2012 alle ore 19:08, operatore numero 2718, apprendo che la chiamata aperta il 25/09/2012 per problemi tecnici su email secondaria, è stata chiusa dai “tecnici” come risolta. Chiaramente non è così, anzi, tutt’altro.
    Ma i “tecnici” Fastweb lavorano per un’azienda di telecomunicazioni o per Orzobimbo?

    Ciao
    Angelo

    Spett.le
    FASTWEB – Ufficio Reclami
    Fax 02454011077

    Oggetto: Reclamo da cliente furioso.
    Buongiorno.
    Consiglio di leggere attentamente tutto il contenuto di questo fax e di fornirmi adeguate risposte/spiegazioni, oltre ad una definitiva soluzione dell’anomalia.
    Il giorno 24/09/2012 alle 20:20 telefonai al 192192 e parlai con l’operatore numero 2831, per segnalare l’impossibilità di accesso all’email secondaria nome.cognome@fastwebnet.it (password non riconosciuta) sia da Client (Outlook 2010), sia da Fastmail. Spiegai anche che, da Web, eliminai detto account di posta e che non fui più in grado di ricrearlo, mentre la creazione di accounts differenti da “nome.cognome” non dava alcun problema. Al termine della spiegazione dell’anomalia, l’operatore buttò giù la linea, aspettai per diversi minuti ma non ricevetti alcuna richiamata; “ottimo servizio clienti !”.
    Sempre il giorno 24/09/2012, circa dieci minuti più tardi, richiamai e mi rispose l’operatore numero 7896, quasi totalmente muto al telefono, con una voglia di lavorare pari a quella di un bradipo e che dimostrò un minimo di reattività solo sentendo le parole “Outlook 2010”, alle quali non esitò ad esclamare “i Client di posta non sono supportati!”, non avendo prestato la benchè minima attenzione alla mia frase per intero; “…la password non viene riconosciuta né da Outlook 2010 – funzionava sino al giorno prima – né da Fastmail, ho eliminato l’account di posta secondario e non mi permette di ricrearlo…”. Questa è la differenza che c’è tra “sentire” ed “ascoltare”, importantissima per un Customer Care, se tale ruolo si vuole ricoprire. Lo salutai dicendo che mi sarei arrangiato per conto mio.
    Il giorno 25/09/2012 alle 18:40 parlai sempre con l’operatore numero 2831, che mi disse di aver aperto una chiamata poiché, la sera prima, ci furono alcuni problemi sui Vs. sistemi e che, in teoria, avrebbero già dovuto essere risolti.

    Dubbioso, viste le chiamate precedenti, il giorno 26/09/2012 alle 19:00 parlai con l’operatore numero 2241, per dare una spiegazione più dettagliata dell’anomalia, fornendo anche l’esatto messaggio d’errore:

    CREA NUOVO INDIRIZZO E-MAIL SECONDARIO
    Siamo spiacenti ma l’indirizzo di posta risulta essere già stato assegnato puoi riprovare inserendo un’altro
    Desideroso di risolvere celermente questo fortemente disagiante problema, sempre il giorno 26/09/2012 alle 22:25 parlai con l’operatore numero 2560, chiedendo di farmi inviare dal Reparto Tecnico preposto, un’email alla quale avrei risposto con dettagliate spiegazioni e screenshots relativi all’errore, oltre che allegando una vecchia email ricevuta da assistenzaEmail@fastweb.it in data martedì 5 agosto 2008 alle 19:41, attestante sia la migrazione di nome.cognome@fastwebnet.it dal vecchio al nuovo contratto, sia il mio pregresso possesso di detto account email. Nulla di fatto. La gattina morta asserì di non poter fare nulla.
    Il giorno 30/09/2012 alle 19:17, inviai un’email di sollecito tramite l’assistente online, e nella mia attuale casella di posta nome_cognome@fastwebnet.it arrivò la seguente email:
    Gentile Cliente,

    ti informiamo che abbiamo ricevuto la tua richiesta, entro 24 ore un operatore ti contattera’ secondo la modalita’ prescelta.

    Sono stato ricontattato telefonicamente il giorno 06/10/2012, poco prima delle 17:00, anche se richiesi esplicitamente un contatto email, ben oltre le 24 ore, anche se calcolate in ore lavorative, modalità non espressa nel testo della Vs. email per cui non applicabile.
    Non avendo ancora risolto, il giorno 02/10/2012 alle 20:35 parlai con l’operatore numero 7062, per fare un sollecito e per rispiegare che, lavorando io stesso in un Customer Care in qualità di Tecnico HW/SW, non potevo rispondere al telefono in orario di lavoro ma sarei stato libero dopo le 19:00 o, meglio ancora, con contatto per email.
    Sempre il giorno 02/10/2012, alle 20:35, richiamai e mi rispose l’operatore numero 7092, gentilissima, che mi assicurò un contatto telefonico da parte dei Tecnici per venerdì 05/10/2012, nel pomeriggio. Sto ancora attendendo e ho anche sprecato mezza giornata di ferie.
    Il giorno 05/10/2012, in tarda mattinata, mi recai in Via Caracciolo e dalla Reception inviarono un sollecito dicendomi che nel pomeriggio sarei stato ricontattato. Invece, sono stato ricontattato sempre telefonicamente non da un tecnico, il 06/10/2012 alle 17:00.
    Sempre il giorno 05/10/2012 alle 17:00 circa, non avendo ancora ricevuto chiamate da parte del Reparto Tecnico, chiamai il 192192 e mi rispose l’operatore numero 2750, alla quale chiesi il numero di fax per inviare un reclamo; questa fu la più sgradita delle tante telefonate. L’operatrice è una maleducata, una cafona, una stronza vera e propria, tracotante ed incapace di ascoltare il cliente, sicuramente proveniente da Txxxxxx e che non ho potuto fare a meno di mandare a fare in culo (cosa che, certamente, non faccio alla leggera poiché capisco che chi mi risponde al telefono non è chi mi ha creato un problema ma chi dovrebbe aiutarmi per risolverlo); questa operatrice dispone di una sgraziatissima mancanza di stile, arrogante nelle risposte e non ha alcun rispetto del cliente (ricordo male o gli operatori sono pagati per dare assistenza ai clienti?). Questa “cosa”, non operatrice telefonica, è davvero capace di far saltare i nervi !
    Sempre il giorno 05/10/2012 alle 17:05, avendo avuto la sgraditissima esperienza di cui sopra, richiamai il 192192 e mi rispose l’operatore numero 2303, cortesissima, tentò di passarmi ad un Tecnico senza però riuscirci (almeno ci ha provato), ha fatto un paio di controlli, ha capito e segnalato correttamente al Reparto competente che non dovrebbe nemmeno aver bisogno di ricontattarmi. I miei complimenti, Signorina !
    Grazie al cielo, i problemi tecnici con Fastweb sono davvero minimizzati ma, credetemi, se questa è l’assistenza – se così possiamo chiamarla – che date, il servizio è davvero vergognoso, in grado di far incazzare anche un Santo; normalmente non mi arrabbio mai; io cerco sempre di risolvere bonariamente ma, un suggerimento, migliorate il servizio se volete crescere, adesso è davvero pessimo.
    Un cliente che non farà più una bella pubblicità alla Vs. Azienda, anzi.
    Nome Cognome

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